Head of Customer Service – iGaming

Sobre el rol

Buscamos un/a Head of Customer Service para liderar y escalar la operación de atención al cliente en México, garantizando una experiencia de usuario de primer nivel.

Esta persona será responsable de definir la estrategia, optimizar procesos y liderar equipos en un entorno dinámico y de alto volumen.

Responsabilidades

• Liderar la operación de Customer Service en México (in-house y/o BPO)
• Definir e implementar la estrategia de atención al cliente
• Asegurar la calidad del servicio en todos los canales (chat, email, teléfono, redes)
• Monitorear y mejorar KPIs (CSAT, tiempos de respuesta, resolución, retención)
• Optimizar procesos, workflows y herramientas
• Colaborar con áreas de Producto, Pagos, Compliance y Operaciones
• Gestionar escalaciones críticas
• Asegurar cumplimiento de regulación local y juego responsable
• Liderar reclutamiento, training y desarrollo del equipo

Requisitos

• +5 años en Customer Service / Customer Experience
• 2-3 años liderando equipos
• Experiencia en iGaming
• Fuerte orientación a KPIs y mejora continua
• Excelentes habilidades de comunicación y liderazgo
• Inglés avanzado y español nativo