Quality Assurance Analyst

Nuestro cliente, una reconocida empresa global en consultoría y servicios, está en la búsqueda de un Quality Analyst especializado en procesos de voz para unirse a su equipo en el área de BPO.

Responsabilidades:

• Monitorear y evaluar las interacciones de voz entre los representantes de servicio al cliente y los clientes para asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad y lineamientos de la empresa.
• Analizar las interacciones de voz para verificar la precisión, integridad y conformidad con los protocolos y procedimientos establecidos.
• Identificar brechas de rendimiento y áreas de mejora en el desempeño de los representantes de servicio al cliente, basándose en métricas de calidad.
• Proporcionar retroalimentación constructiva y oportuna a los representantes de servicio al cliente sobre sus interacciones, destacando fortalezas y oportunidades de mejora.
• Colaborar con el equipo de capacitación para desarrollar y ofrecer programas de formación que aborden los conocimientos y habilidades identificados durante las evaluaciones de calidad.
• Mantener registros precisos de las evaluaciones de calidad, métricas de rendimiento y retroalimentación proporcionada.
• Participar en sesiones de calibración con otros analistas de calidad para asegurar una evaluación y puntuación consistentes de las interacciones de voz.
• Mantenerse actualizado con las mejores prácticas de la industria y tendencias en servicio al cliente y procesos de voz para mejorar continuamente el proceso de evaluación de calidad.
• Colaborar con los líderes de equipo y gerentes de operaciones para implementar iniciativas de mejora de calidad y alcanzar los objetivos de rendimiento.

Requisitos:

• Título universitario o experiencia equivalente en un entorno de servicio al cliente o BPO.
• Experiencia comprobable como Quality Analyst en un entorno BPO, preferiblemente en evaluación de procesos de voz.
• Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita, con gran atención a los detalles.
• Fuertes habilidades analíticas y de resolución de problemas para evaluar interacciones de voz e identificar áreas de mejora.
• Capacidad para trabajar de manera independiente y en equipo, gestionando múltiples prioridades y plazos de manera efectiva.
• Dominio de Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint) y experiencia en la generación de informes.
• Conocimiento de los principios y prácticas del servicio al cliente.
• Habilidades sólidas de coaching y mentoría para proporcionar retroalimentación y orientación a los representantes de servicio al cliente.
• Flexibilidad para adaptarse a las necesidades cambiantes del negocio y trabajar en turnos, si se requiere.